El servicio al cliente es un factor clave para el crecimiento de cualquier empresa e industria en expansión. La atención inmediata, oportuna y eficiente desde la prospección hasta la fidelización de tus clientes es esencial para mantener relaciones saludables y longevas con tus clientes. En marketing digital es necesario entender la importancia del Customer Experience bajo la comunicación omnichannel ya que es estamos en una época donde el cliente determina cuál será el canal de contacto, no las empresas.
Tuvimos la oportunidad de asistir al evento Zendesk Presents sobre el futuro del Customer Experience en México y queremos compartirte algunos de los puntos que consideramos más valiosos.
Con nuevos canales sumándose cada día, la comunicación se ha vuelto más compleja. Aunque uno quisiera dar solo una vía de comunicación, hoy en día, el cliente determina cuál será el canal de contacto.
Es importante abrir vías de comunicación omnichannel siempre y cuando puedas atender todos los canales. No des opciones que no tendrás capacidad de atender. Pero ten en cuenta es que si tu negocio requiere una vía de comunicación específica y tú no estás ahí, puedes estar perdiendo clientes potenciales.
Si no estás a la vanguardia de la tecnología será difícil que provoques una gran experiencia del cliente. El sistema debe ser proactivo y anticiparse a las necesidades.
"Es más fácil programar sistemas que entrenar personas" .
Los usuarios no están interesados en un departamento, están interesados en una comunicación directa y simple con personas.
Detrás de cada acción hay una excelente planeación.
Tener estas vías de comunicación omnichanel es crucial. Pero con cada canal que abras debes estar preparado internamente para cumplir las expectativas de tu cliente.
"El mejor cliente es el que se atiende solo".
Tu negocio debe brindar las herramientas necesarias para que tu consumidor tenga las respuestas a la mano.
76% de los clientes prefieren el autoservicio. Es por esto que debes trazar un claro Customer Journey e identificar las etapas donde necesites puntos de contacto o soluciones y respuestas claras.
"El servicio al cliente no debería ser un departamento, debería ser la compañía completa "
El servicio al cliente es una de las mejores maneras de enseñarte cómo mejorar tu negocio. Nadie conoce tu producto mejor que tu cliente, por eso, escucharlo resulta elemental en un proceso de mejora continua.
Así que abre tus canales de comunicación, permítete escuchar a tus clientes, define un Customer Journey y planea una estrategia de experiencia del usuario y administra tu CRM de manera que todo lo que un cliente te comunique te ayude mejorar tu negocio.